'고객 유치'보다 더 중요한 것이 '고객 유지'이며, 늘 염두에 두어야 하는 것은 고객평생가치(CLV : Customer Lifetime Value)이다. 이는 누군가가 어느 기업의 고객으로 머무는 기간 동안 창출하는 총이익을 의미한다. CLV의 관점에서 보면, 고객을 새로 개발하는 데 드는 마케팅 비용보다 재거래 고객을 유지하는 비용이 저렴하며, 거래금액이 적더라도 거래 빈도가 높은 고객이 더 가치가 있다.
아울러 재거래 고객이 다른 고객에게 상품이나 서비스를 추천하는 고객추천가치도 고려해야 한다. 추천가치의 중요성을 인식하여 이를 '순수 추천고객 지수(NPS : Net Promoter Score)'로 계량화하여 관리하기도 한다.
미국의 한 코미디언
"나는 성공의 열쇠는 모른다. 그러나 모든 사람을 즐겁게 하려고 노력하는 것이 실패의 열쇠라는 것은 안다."
(I don't know the key to success, but the key to failure is trying to please everybody)
"한 명만 감동시키면 모두를 감동시킬 수 있습니다."
: 사업하는 사람이 꼭 알았으면 하는 개념 같음. 스벅에서 커피 한 잔 주문하는 사람이 4,500원짜리 고객이 아니다.
그 사람의 평생가치는 수백에서 수천만원일수 있고, 추천가치까지 합하면 과장이 아니라 몇 억까지 될 수도 있다. (왠지 스벅은 이부분에 대해서 교육을 하고 있을 것 같음)
물리적으로는 한 명의 고객이지만, 등 뒤에는 보이지 않는 고객 수십명에서 몇 백명이 대기하고 있음.
그렇기때문에 한 명의 고객에게 소홀히 하는 태도를 취하는 상황을 보면, 그 사업의 미래가 어느정도 예상되는 것 같다.